En este blog ya hemos abordado en varias ocasiones la importancia de la comunicación de crisis en Salud. Ayer se desencadenó una auténtica crisis institucional y global tras conocerse que una de las enfermeras que atendió al misionero García Viejo se ha contagiado de ébola. Vamos a hacer una primera reflexión sobre los pasos dados por el Gobierno hasta el momento para contener una situación que puede degenerar en auténtico pánico entre la población, si no es manejada adecuadamente:
- Elegir los portavoces: La elección del portavoz es clave para transmitir el mensaje y dotarlo de credibilidad. Ana Mato, ministra de Sanidad, en la rueda de prensa de ayer, supo rodearse de dos médicos pero ¿eran la elección adecuada? Sus evasivas a preguntas lógicas de los periodistas, como no saber responder a la pregunta de si podía haber más contagios, lograron el efecto contrario al deseado: intranquilizar a la gente, demostrando que no se habían preparado lo suficiente la rueda de prensa.
- El lenguaje no verbal: Al hilo de lo anterior, un portavoz debe saber que el lenguaje no verbal es, también, una forma de comunicación y muy importante: el lenguaje no verbal, tanto de Ana Mato como de los médicos en la rueda de prensa, nos estaba diciendo todo lo contrario de lo que trataban de verbalizar: no sabemos qué está pasando, no sabemos qué ha podido fallar, no sabemos qué hacer a continuación y estamos sobrepasados por la situación.
- La celeridad en la respuesta:En este punto sí acertó el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad al convocar una rueda de prensa nada más conocerse la noticia. Sin embargo, no vale sólo con convocarla, hay que prepararla bien.
- Los especialistas: Las crisis en el ámbito de Salud requieren de especialistas que sepan manejarlas y protocolos. En una crisis de la magnitud del ébola es de esperar que el Ministerio de Sanidad contara con un protocolo de actuación, un manual de gestión de crisis y un plan específico que definiera todos los pasos a seguir en un supuesto (posible en el momento que decidieron traer al primer misionero a España) como el que ha ocurrido. Hasta ahora no han demostrado tenerlo pero, tras convocar Ana Mato el gabinete de crisis, confiemos en que empiecen a probar que cuentan con él.
Esperamos acontecimientos…