La crisis del ébola puede servir de valiosa lección a los profesionales de la comunicación y las relaciones públicas: nos está enseñando, principalmente, qué NO se debe hacer ante una crisis de Salud. Aunque el Gobierno, finalmente, corrigió gran parte de los errores cometidos en los primeros días (no contar con un portavoz cualificado, nada de unidad en los mensajes, falta de coordinación…) el desastre de la gestión de crisis en los cruciales primeros momentos tuvo un origen principal: falta de prevención.
La preparación es fundamental, independientemente del tipo de alerta a la que nos enfrentamos: una crisis siempre implica una desestabilización de las organizaciones, una inquietud ante una amenaza de proporciones desconocidas frente a la cual, si no se está preparado, surgirá una situación de estrés en la organización y sus individuos (como pasó en la crisis actual y se pudo constatar perfectamente en la primera rueda de prensa).
Para gestionar una crisis institucional adecuadamente lo primero que debemos saber es a qué nos enfrentamos y para ello hay que conocer perfectamente nuestra organización y su entorno. Otras acciones importantes de prevención, que deben estar incluidas en el Manual de Crisis, son:
MANUAL DE CRISIS:
- Monitorizar el ambiente para poder localizar con tiempo las posibles causas de crisis y así poder planificar para minimizar el impacto;
- Intentar ver la organización desde el punto de vista de los medios de comunicación y de los usuarios, principalmente;
- No subestimar la presión externa que pueden ejercer los medios de comunicación;
- Contar con un departamento de comunicación con profesionales experimentados y libertad de acción.
Si el Gobierno hubiera tenido en cuenta antes de producirse la alerta estos pasos, contado con un Manual de Crisis (quizá lo tenga pero no lo utilizó) y seguido los consejos de profesionales de comunicación experimentados, la opinión pública nunca habría llegado a ser tan desfavorable y la crisis se habría convertido en una oportunidad en lugar de una amenaza.